多场景下的沟通技巧

指导

后来，通过学习和了解传播学的基本理论内容，我们对传播学有了比较完整的认识，同时也认识到了以往传播学的不足和局限性。

沟通窗口和两个工具：明确沟通的方向感，构建全面的沟通框架。

知识诅咒：明白人与人之间存在认知差异，沟通的关键是从0到1的突破，构建有效的渠道。

沟通漏斗：了解沟通信息会随着人数和时间衰减，需要反复沟通确认，定期沟通反馈。

推理阶梯：了解人们习惯于根据片面的信息进行轻率的推论，并在推论的基础上寻找证据来证明推论。

归因理论：理解人们在推理过程中由于所处的位置不同，往往会产生不同的动机。

幸运的是，我们的心理学家和管理学家已经摸索出了一套行之有效的沟通全过程应对方法和相应的基础理论内容。

通过练习这种方法，我们可以学会驾驭沟通的能力，实现对沟通的有效管理，提高工作和生活质量，营造自己理想的工作或家庭氛围。

提出要求时使用“非暴力沟通”

不管你有没有读过《非暴力沟通》这本书，你都听说过它著名的四大要素：

事实：客观地陈述观察到的事实

心得：说出自己的感受，让对方与你的心相连

要求：提出自己的需求

要求：陈述具体要求

在实践中，我们可以这样使用它：

当...（真相）时，我觉得...（经验）因为我需要一些...（需要），你能请...（请求）吗？

但是别看它只是一个模板，在日常使用中并没有那么好用。

3F倾听技巧让你快速了解对方的真实观点和意图

在西方的管理中，西方人对倾听做了具体的拆解和总结，比我们老祖宗的简明扼要更容易理解和理解。

“3F倾听”是一种平等、同理心的倾听。 除了了解员工所说的内容外，您还必须了解他讲话背后的情绪和意图。

第一个F是Fact，是客观事实，即听对方用语言描述的事实。

第二个F是Feel，意思是情绪和意见，是理解对方语言背后的情绪和意见。

第三个F是Focus，也就是关注的焦点，就是听出对方语言背后的真实意图和需求。

这是倾听的三个层次——事实、情感和观点、意图和需要。

我们可以通过一个小故事用3F听力技术来分析它。

曾几何时，一师带二师。 三天来，小主人在卧室洗碗，不小心把刚洗好的一个碗打碎了。 这时，师父无意中听到了。

老爷特别吵架，连忙挪到老爷那里打了个小报告，说：“老爷，刚才哥哥在寝室又打碎了一个碗，他一向粗心大意。”

师傅听完，微微闭目答道：“我明白了，你要他认真做事，珍惜来之不易的厨具，我相信你绝对不会把碗打碎的。” 师父听完后说：几句话后，我深感愧疚，瞬间忏悔。

第一层，听事实。 获得没有自我情绪和判断的客观信息。

老爷得到的客观情报——小老爷洗碗的时候把碗打碎了，老爷听到了，老爷过来汇报。

第二层，倾听情绪和观点。

师傅特别吵架，他觉得师妹总是粗心大意，更深层次的用意是想让徒弟及时知道师妹的不足，尽量刷新师傅对师妹的看法可能的。 主人在哪里？ 他没有想都没想就接受了师父的观点。

如果师傅接受了师傅的观点，也认为小师傅是个粗心大意的人，那么在后续的工作安排中职场中的沟通技巧，这种观点会让徒弟刻意提醒甚至过分关注类似的事情小主人头上的问题。

高手会深陷后置条件，刻意寻找符合自己预测的证据（熟悉？推理阶梯深处）。 历史上，现实中被后置的历史案例和名人不计其数。 这就是“枕头式”的力量。

在听力中，如何摆脱别人的情绪和看法对自己的影响，是考验听力最重要的关键点，没有之一。 许多管理者在倾听时常犯的一个错误是在不知不觉中被他人领导。 反省自己有没有犯过这样的错误，甚至被当枪使！

反例中的弟子能够不为师父的观点所左右，但并不否定师父的情绪和观点，甚至接受他的情绪，理解他对自己的信任，刻意从善意的角度来评价他的行为。

在实际管理中，我们经常会收到下属的私报，也就是常见的“小报告”。 这种信息是经过层层处理的信息，信息中有很多私人物品。 这就需要我们排除对方的情绪和看法，还原客观事实，同时需要对对方的情绪和认知进行安抚和引导。

第三个层次是倾听意图和需求。

主人的意图和需求是什么？ 他要让做错事的师妹受到徒弟的惩罚，或者将马大哈粗心的判断植入师傅对师妹的认知之中。 通过对比师妹的行为，他希望自己更值得师父信任和信赖。

大师的回答很聪明，他说，我明白了，你要他认真对待事情。 我相信，你永远不会打破碗。

师父从善意出发分析师父的用意，同时通过客观风暴积极表扬师父不会有类似行为，引导师父正确看待这件事。

没有人是完美的，我们每个人都有缺点。 一旦看到自己的不足职场中的沟通技巧，我们的思维也会受到影响，会逐渐出现尖锐、挖苦、没有宽容心，人际关系也会越来越紧张。

3F听力，每一层都需要通过刻意练习来掌握，真正做到听其所想，并做出正确适应性反应的人少之又少。

所以往后，在我们的团队管理中，在每次聆听之前或之后，我们可以通过七个步骤进行持续的回顾，不断提高沟通中的3F聆听能力。

第一，明确对方听到或看到的内容；

第二，明确对方的情绪和看法；

第三，明确对方的意图和需求是什么；

第四，澄清你听到或看到的事实；

第五，明确你的情绪和观点是什么；

第六，明确你的意图和需求是什么；

第七，核对自己和对方的事实、情感和观点、意图和需求是否一致，进而建立共识和共鸣。

使用 SMART 原则的目标描述

有了计划，就出来了沟通的方法和技巧。 大局高度概括，小细节在造句表达叙述时要简单直接、清晰明了，不要兜圈子，要靠目标管理的SMART原则。

聪明的

S代表Specific，意思是绩效评价要着眼于具体的工作指标，不能简明扼要。

M代表Measurable，意思是绩效指标是定量的或行为的，并且有数据或信息来验证这些绩效指标。

A代表Attainable，表示通过努力可以达到的绩效指标，防止设立过低或过高的目标。

R代表Relevant，表示绩效指标与工作的其他目标相关联； 绩效指标与员工的工作相关。

T代表Time-bound，强调完成绩效指标的具体时限。

我不会重复陈词滥调。 简单点说，就是要够清楚，够具体，够明确，不要Mr.Almost。 不清楚就是模糊，不具体就是茫茫，不清楚就是茫然。